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ユナイテッド航空で再びオーバーブッキング騒動、子供の座席を他の客に譲らせる悲劇。

ユナイテッド航空の騒動

ユナイテッド航空が子供の座席を他の乗客に譲らせて謝罪するという事件が起きた。ユナイテッド航空といえばつい最近、2017年4月にオーバーブッキング騒動で乗客を流血させて引きずり下ろすという事件を起こしたばかりだ。

スターアライアンス加盟のユナイテッド航空の新たな騒動のニュースは瞬く間に拡がり、海外メディアではすでに炎上中だ。購入したはずの席を譲らされて3時間半、息子を膝に座らせて耐えた女性はどんな心境だったのだろうか?

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今回のユナイテッド航空の事件にあった女性は「ユナイテッド航空の事件を思い出して、自分はアジア系だから恐ろしくなった」と話している。購入したはずの座席を他人に譲るようにフライトアテンダントに促され抵抗できなかったとのこと。

前回の騒動での教訓をトラブル対応に活かすことができなかったユナイテッド航空は、再び世間からバッシングを浴びる事になった。

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今回の騒動の一連の流れ

ユナイテッド航空

今回のユナイテッド航空の購入したはずの座席を譲らせた騒動の一連の流れを見てみよう。

ハワイ在住の教師シャーリー・ヤマウチさんは、ボストンで行われる会議に出席するため、搭乗日の3カ月前に、帯同する2歳の息子・タイゾーくんの分と併せて2人分のチケットを購入した。

フライト当日、ヒューストンでの乗り継ぎを済ませて離陸を待っていると、タイゾーくんの座席番号と同じチケットを持った男性を伴って、フライトアテンダントがやってきた。

彼女はあろうことか、タイゾーくんの席をその男性に案内したのだ。

ヤマウチさんは子どもの分の席も購入してある、と説明したが、この男性は「空席待ちでここが取れたんだ」と言い張り、無理矢理ヤマウチさんの隣に座ってきたという。

彼女はしかたなくタイゾーくんを膝に乗せたまま、3時間半のフライトを耐えなければならなかった。

ユナイテッド航空、支払い済みの子どもの座席を空席待ちの客に譲らせる - エキサイトニュース(1/2)

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この記事を読んで疑問に思ったのはフライトアテンダントは騒動に気づかなかったのかという事だ。それについてはHawaii news nowの原文を参照するとこう書いてある。

She says she told the flight attendant about the problem, but the woman just shrugged, said the flight was full, and walked away. 

United Airlines apologizes after giving away toddler's seat - Hawaii News Now - KGMB and KHNL

日本語訳:彼女はフライトアテンダントに問題を話したが、その女性(フライトアテンダント)は「満席なのよね」と肩をすくめて言い去って行った。

 

ユナイテッド航空のCAの態度

「shrugged」という単語は初めて聞いたので調べてみると、海外ドラマでよく見るコレだった。JALやANAといった日本の大手航空会社ではありえない対応である、さすがユナイテッド航空と言ったところだろうか?

そういえばまだLCC創世記の頃にエア・アジアに乗って食事を頼んだら、CAさんに品切れだと言われて同じポーズを取られたことがある。でもその後何故か「私の分だったけどあなたにあげるわよ!」とカップラーメンを持ってきてくれたことがある。笑

 

原因はゲート係員のミス?

ユナイテッド航空のミス

ユナイテッド航空の広報担当者の話によると、今回の騒動の原因はゲート係員が航空券を正しくスキャンしていなかった事により、システムがタイゾー君(息子)をチェックインをしていないと認識をした為に起きたという。

システム上のミスを人間が情を持ってフォローするという考え方は、相変わらずユナイテッド航空には存在しないようだ。

ちなみに前回のユナイテッド航空のオーバーブッキングにより乗客を引きずり下ろした騒動の記事はユナイテッド航空がオーバーブッキングで人種差別?を読んでほしい。

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更にユナイテッド航空は前回の騒動後、ライバル視していたエミレーツ航空から騒動を思い切り皮肉られている。その時の記事は炎上中のユナイテッド航空に対するエミレーツ航空の反撃が秀逸な件を読んでほしい。

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ユナイテッド航空の騒動にあった女性の言葉

ユナイテッド航空のフライトアテンダント

今回の騒動にあったシャーリー・ヤマウチさんはヒューストンからボストンへの3時間半のフライトについて、下記のように語っている。

"I had to move my son onto my lap. He's 25 pounds. He's half my height. I was very uncomfortable. My hand, my left arm was smashed up against the wall. I lost feeling in my legs and left arm," she said. 

日本語訳:私は息子を膝の上に乗せなければならず、彼は私の身長の半分、体重は11kgあるのでとても辛かった。手や腕は壁に押し付けられて足も感覚がなくなるくらいだった。

 

満席の機内で3時間半の間、息子を膝に乗せ続けた女性は大変だっただろう。僕も子供が同じくらいの重さだから解るが、女性にはかなり過酷な状況だったと思われる。

 

ユナイテッド航空の公式な謝罪と勘違い

ユナイテッド航空の勘違い

騒動から5日後、ユナイテッド航空から正式な謝罪が行なわれたという。ユナイテッド航空はシャーリー・ヤマウチさんに今回の騒動を深くお詫びすると共に返金を行い、またユナイテッド航空で使える旅行券を進呈したという。

そして更にこう続ける。

"We are also working with our gate staff to prevent this from happening again."

日本語訳:再発防止の為、ゲート係員の教育に努めます。

 

僕は記事を読みながら、思わず突っ込んでしまった。

 

違う!そこじゃないぞ、ユナイテッド航空!

 

どんなシステムでも間違いは起こり得る。その時に臨機応変に対応できる従業員教育が必要なのではないだろうか。アメリカの航空会社だから、文化だからできない?そんなことはないだろう。

僕がハワイ旅行中に子供が熱を出した時のホテルスタッフの対応は素晴らしかった。無償で電子レンジを貸してくれたり、氷を用意してくれたりした。更にハルクホーガンみたいなガードマンが1時間置きに子供の熱を測りに来てくれた。(少し怖かったけど)

ホテルで働く彼らは皆アメリカ人だったはずだ。だから今回のユナイテッド航空の騒動も人種や文化の違いではなく、会社としての思想の問題だと感じているのだ。

ちなみにフライトアテンダントのレベルが低い為に起きた騒動は今回が初めてではない。以前には高齢者の席を強制的に移動させるという騒動があった。

その時の記事はユナイテッド航空が障害者をビジネスクラス⇒エコノミー

に強制移動を読んでほしい。

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あとがき

ユナイテッド航空よ、教えてくれ

楽しいはずの子供との旅が航空券のスキャンミスによって辛い旅になってしまった。とても残念な話だけれど、僕がもっと残念に感じたのはユナイテッド航空の騒動に対する謝罪の内容だった。

個々のフライトアテンダントの状況判断のレベルが上がらなければ、ユナイテッド航空は今後も同じような轍を踏み続けるのだろう。スターアライアンス加盟の航空会社なのに不安を抱いて搭乗しなければならないとは寂しい限りだ。

最後に今回のユナイテッド航空の騒動にあった女性の言葉をもうひとつ紹介しよう。

 "I had bought both of these tickets way in advance. We did the two hour check-in time before boarding. I had my receipts. I had my boarding pass. Yet this happened,"

日本語訳:私は前もって2枚の航空券を購入した。2時間前にはチェックインしたし、レシートも搭乗券も持っていた。それでも騒動は起きた。

 

彼女は一体どうすれば良かったのだろうか?教えてくれ、ユナイテッド航空…いや、誰か教えてあげて欲しい。

 

後日追記

SPGアメックス

今回のような海外旅行のフライトでのトラブルがあった場合、個人でどのような対策が取れるのかを考えてみた。しかし、今回のユナイテッド航空のような顧客主義の思想が欠如しているトラブルに対応する方法は思いつかなかった。

懸念がある航空会社には乗らないのが、唯一の防衛策なのかもしれない。フライトにまつわる防衛策としては費用は掛かるが、JALやANAの上級会員になることだろうか。

今回の記事とは別件になるが、僕が飛行機に乗り遅れそうになった時に電話したJALグローバルクラブのデスクは空港への連絡や代替案の提示などを親身になって行なってくれた。その時の記事は海外で飛行機に乗り遅れそうな時の教訓を読んでほしい。

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また、航空機の欠航や遅延、受託手荷物の紛失に備えて僕が準備しているのはSPGアメックスというクレジットカードだ。SPGアメックスは全世界に跨るホテルの上級会員になれるクレジットカードとして有名だが、実は海外旅行保険の手厚さが1番の強みである。

搭乗していた飛行機が遅れて乗継便に間に合わない、そんな時も補償してくれる頼もしい味方になるのがSPGアメックスだ。年会費は有料になるけど、アメックスのデスクには電話がすぐ繋がるのは他のクレジットカード会社に比べて抜群に使い勝手が良い。

海外旅行の安心や安全にはお金がかかると僕は考えている。だから最高に安心できる海外旅行保険をSPGアメックスで手にしておいて、むしろオマケで世界のホテルの上級会員にもなってしまってると思っている。

SPGアメックスについての説明や期間限定のお得な入会キャンペーンはSPGアメックスでホテルの上級会員になる裏技を読んでほしい。

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